Telefonservice: Auftrag und Leistungen klären
Ein Telefonservice nimmt eingehende Anrufe nach Ihren Vorgaben an. Je nach Auftrag werden Nachrichten erfasst, Gespräche durchgestellt oder Termine gebucht.
Auftrag sinnvoll abgrenzen
Er ersetzt weder automatisch Ihre Telefonanlage noch eine fachliche Beratung. Verkaufsanrufe und umfassende Kundenfallbearbeitung sind zusätzliche Aufgaben.
Das gewünschte Ergebnis festhalten
Vereinbaren Sie Begrüssung, erlaubte Auskünfte und klare Weiterleitungsregeln. Wenn niemand intern erreichbar ist, muss der alternative Nachrichtenweg funktionieren. Bei Terminen sind verfügbare Zeiten, Buchungsrechte und Änderungen vorab festzulegen.
| Leistung | Vereinbarung |
|---|---|
| Annahme | Name, Begrüssung und Nachrichtendaten |
| Weiterleitung | Zuständigkeit und Ersatzweg |
| Terminbuchung | Kalenderzugriff und erlaubte Termine |
Die Anfrage vorbereiten
Nennen Sie bekannte Anrufe pro Tag, übliche Gesprächsdauer und Spitzenzeiten. Entscheiden Sie, ob alle Gespräche, nur besetzte Leitungen oder Abwesenheiten übernommen werden. Die Anzahl umzuleitender Anschlüsse wird im späteren technischen Gespräch geklärt; private Nummernlisten sind für die Offertanfrage nicht nötig.
Beschreiben Sie Umfang und vorhandene Grundlagen, ohne vertrauliche Originale in die erste Anfrage zu kopieren. Fehlende technische Angaben dürfen offen bleiben. Vereinbaren Sie später einen geeigneten Übermittlungsweg und eine zuständige Person für Rückfragen.
Verantwortung und Grenzen klären
Eine besetzte Hotline bedeutet nicht, dass Fachpersonen jederzeit verfügbar sind. Dringende Anliegen brauchen einen vereinbarten Eskalationsweg; lebensbedrohliche Notfälle gehören an die zuständigen Notfalldienste. Prüfen Sie bei beruflich vertraulichen Informationen, ob und wie die Auslagerung zulässig ist.
Kosten und Abrechnung vergleichen
Vergleichen Sie Grundgebühr und Gesprächskosten gemeinsam. Prüfen Sie, welche Sprachen, Weiterleitungen, Notizen und Buchungen enthalten sind. Bereitschaft ausserhalb der Bürozeiten, Telefonanbietergebühren und Nachbearbeitung können zusätzliche Positionen sein. Eine niedrige Monatsgebühr ist noch kein Gesamtpreis.
Vergleichen Sie dieselbe Leistung und denselben Zeitraum. Lassen Sie Einrichtung, laufende Arbeit, Zusatzaufwand, Auslagen und Mehrwertsteuer getrennt ausweisen, soweit sie anfallen. Klären Sie, wie Mehrarbeit freigegeben wird. Ohne konkrete Grundlagen wäre eine pauschale Schweizer Preisspanne irreführend.
So läuft der Auftrag ab
Testen Sie Rufumleitung, eine erfolglose interne Weiterleitung und eine korrekte Nachricht mit fiktiven Angaben. Prüfen Sie die Kalenderbuchung nur mit erlaubten Testterminen. Legen Sie anschliessend fest, wie Änderungen von Abwesenheiten und Zuständigkeiten aktuell gehalten werden.
Zuerst werden Ziel, Umfang und Zuständigkeiten besprochen. Danach hält die Offerte Leistungen, Annahmen und Ausschlüsse fest. Prüfen Sie eine vereinbarte erste Etappe, bevor umfangreiche Folgearbeiten beginnen. Am Ende werden Ergebnis, offene Punkte und die Übergabe festgehalten; Änderungen brauchen eine geklärte Freigabe.
Offerten sorgfältig vergleichen
Prüfen Sie neben dem Preis, was tatsächlich geliefert wird und welche Mitwirkung nötig ist. Ein niedriger Grundpreis kann durch Zusatzpositionen oder fehlende Leistungen relativiert werden. Halten Sie die Anforderungen für alle angefragten Anbieter gleich.
| Prüfpunkt | Was die Offerte erklären sollte |
|---|---|
| Umfang | Eingeschlossene Arbeiten und ausdrücklich ausgeschlossene Aufgaben |
| Zusammenarbeit | Ansprechperson, Rückfragen und Freigaben |
| Abrechnung | Berechnungsgrundlage, Zuschläge und Bedingungen für Mehrarbeit |
| Erreichbarkeit | Besetzte Zeiten von Voicemail unterscheiden |
Checkliste vor dem Start
Vor der ersten Rufumleitung prüfen.
- Skript. Begrüssung und erlaubte Auskünfte freigeben
- Ersatzweg. Bei Abwesenheit erreichbare Stelle festlegen
- Zeiten. Sprachen und Feiertagsabdeckung bestätigen lassen
Häufige Fragen
Muss ich meine Telefonnummer wechseln?
Häufig ist eine Umleitung der bestehenden Nummer möglich. Lassen Sie die Unterstützung Ihrer Anlage und mögliche Telefonkosten prüfen.
Ist ein Anrufnotizdienst dasselbe wie Kundendienst?
Nein. Eine Notiz erfasst das Anliegen. Antworten, Reklamationsentscheidungen und Fallabschluss müssen zusätzlich vereinbart werden.
Brauche ich schon vollständige Unterlagen?
Nein. Beschreiben Sie, was vorhanden ist und was noch geklärt werden muss. Die für den eigentlichen Auftrag nötigen Unterlagen werden danach vereinbart.
Soll ich vertrauliche Inhalte in die Anfrage schreiben?
Nein. Eine kurze Beschreibung des Bedarfs genügt. Zugangsdaten, vollständige Kundendossiers und Informationen über unbeteiligte Personen gehören in einen später vereinbarten geschützten Austausch.
Ist die bestellte Leistung kostenlos?
Die kostenlose Offertanfrage ersetzt kein Honorarangebot. Kosten und Auftragsbedingungen werden mit dem gewählten Anbieter vereinbart.
Wie wird der Termin festgelegt?
Nennen Sie ein bekanntes Datum und seine Bedeutung. Der Anbieter muss Kapazität, nötige Grundlagen und Abhängigkeiten prüfen; die Anfrage bestätigt noch keinen Ausführungstermin.
